Bugün CRM çözümleri olarak nitelendirilen uygulamalar ile geçmiÅŸteki uygulamalar arasında birçok yapısal benzerlik ve farklılıklar vardır. Aslında farklılıklar, CRM’in geçirdiÄŸi evreleri de ortaya koyması açısından önemlidir. CRM’de yeni bir dönem baÅŸlamasına neden olan en temel geliÅŸme, çözümlerin içerisinde yer alan analitik özelliklerin gerçek zamanlı ve çok daha kapsamlı hale gelmesi oldu. Bu özellikler çeÅŸitlendikçe CRM çözümleri de farklılaÅŸmaya baÅŸladı. bu anlamda 3 temel CRM yapısından söz etmek mümkün:
Operasyonel CRM: CRM’in bu biçimi aslında tipik iÅŸ fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerinden oluÅŸur. Bu fonksiyonlara örnek olarak müÅŸteri hizmetleri, sipariÅŸ yönetimi, faturalama, satış ve pazarlama otomasyonu gibi süreçleri verebiliriz. Bu çözümler daha çok kurumsal sistem içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farklı iÅŸ fonksiyonlarının entegre bir yapıya kavuÅŸturulması için kullanılır.
Analitik CRM: Adından da anlaşılacağı gibi bu CRM biçiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, iÅŸlenmesi, analiz ve tahminlere dönüÅŸtürülerek raporlanması iÅŸlemleri gerçekleÅŸtirilir. Böylelikle CRM’in operasyonel ve entegrasyon özellikleri üzerine analiz ve raporlama özellikleri eklenir.
Ä°ÅŸbirliÄŸine Yönelik CRM: Bu CRM biçimi aslında diÄŸerlerinin en uygun birleÅŸiminden oluÅŸur. MüÅŸteriler ile ÅŸirketler arasında tam anlamıyla bir etkileÅŸim ve koordinasyon ağının oluÅŸmasına imkân veren bu çözümler, farklı iletiÅŸim kanallarından (web, telefon, e-posta vb) gelen bilgilerin deÄŸere dönüÅŸtürülmesini saÄŸlar. Ä°ÅŸbirliÄŸine Yönelik CRM çözümleri müÅŸteri ile etkileÅŸime imkân veren tüm fonksiyonları içerir.
Kaynak: www.microsoft.com
| < Önceki | Sonraki > |
|---|