CRM uygulamalarında stratejik yaklaşım ve süreç yönetimi öncelikli; ancak bu yaklaşımımızın çıktılarını aktarabileceÄŸimiz ve sonuçlarını analiz edebileceÄŸimiz bir CRM platformuna gereksinim duyduÄŸumuz da bir gerçek. DiÄŸer yandan yazılım seçiminde yanlış bir karar vermemize neden olacak çok sayıda etken olmakla birlikte, doÄŸru bir karar vermemiz için de izlememiz gereken yol o derece az. ERP olsun, CRM olsun yazılım seçim kararında hatalar yapılabiliyor ve sonucunda sadece parasal deÄŸil, motivasyonel kayıplar ortaya çıkıyor. Hepsinden kritik olan ise, çalışanların yönetime olan inançlarını kaybetmeleri.
Bakın CRM yazılımı konusunda nasıl karar verildiÄŸine dair size örnekler sıralayayım.
1)Ä°lk yıl ücretsiz olarak kullanabileceÄŸiz,
2)BaÅŸka modüllerle beraber ücretsiz veriliyor,
3)Rakipler aynısını kullanıyor,
4)Bir ayda uygulamaya geçebiliyormuÅŸ,
5)Bizim patronla satıcı firmanın yöneticisi tanışlar,
6)Bizim küresel anlaÅŸmamız var, ücretsiz olarak verecekler,
7)Bizim in-house ERP var, kendimiz yazarız.
CRM’de baÅŸarılı olabilmek için, teknoloji çözümü kararını verirken iÅŸ gereksinimleri detaylı olarak tanımlanmalı: Problem alanları, bunları çözebilmek için gereksinim duyulan fonksiyonlar gibi. ÖrneÄŸin hedeflenmiÅŸ pazarlama kampanyalarının baÅŸarısı ölçülmek isteniyor. Nasıl? Yanıt : Kampanya geri-bildirim modeli oluÅŸturulmalı. Ä°ÅŸte bu bakış açısıyla gereksinimler belirlendiÄŸinde teknolojik çözümden beklentiniz açık ve net hale gelecektir. Teknoloji CRM’in bir parçası; birçok ÅŸirket hazır olmadan, CRM’in kurumsal performansı nasıl destekleyeceÄŸini, iÅŸ süreçlerinin veya organizasyon yapısının nasıl deÄŸiÅŸeceÄŸini konuÅŸmadan seçim kararı veriyor. Burada sözü edilen deÄŸiÅŸim CRM iÅŸinin bir parçası ve teknoloji ise, kullanıcıların en kolay kabul edeceÄŸi bölüm. Satış hedeflerinizi gerçekleÅŸtirmek için potansiyel müÅŸteri takibi yaptırabilecek misiniz? Bu bilgilerin CRM’e girilmesini saÄŸlayabilecek misiniz? Haftalık toplantı ritüelleri ile neler yapıldığını, neler elde edildiÄŸini gözden geçirecek misiniz?
CRM operasyonel olarak hayata geçtikten sonra aÅŸağıdan yukarıya doÄŸru iÅŸleyen bir süreç. Burada da riskler bizi bekliyor. Gereksiz birçok aktiviteye kaynak ayırmak zorunda kalabiliriz; ta ki seçtiÄŸimiz yazılımın diÄŸer sistemler ile entegrasyonundaki baÅŸarısızlığını görene kadar. Yani bugün ve gelecekte gereksinim duyduÄŸumuz/duyacağımız entegrasyon gereksinimlerini de çok iyi belirlemeliyiz ki, iÅŸ iÅŸten geçtikten sonra seçtiÄŸimiz yazılımın bunu saÄŸlamadığına ÅŸahit olmayalım.
Kısa Vadeli Beklentilerden ve Reçetelerden Uzak Duralım
Herkes bir an önce sonuca ulaÅŸmak ister. Satıcı firmalar pazarlama kampanyaları ile ilgi oluÅŸturur, heyecan doruk noktaya ulaÅŸtığında ürünlerini satmak ister. Åžirketler de bir an önce CRM’in çalıştığını görmek ister. Böyle düÅŸünüyorsanız yanlış karar verme olasılığınız fazla ve gelecekte bu iÅŸi temizlemek için daha fazla zaman harcamanız gerekecek. 'Rafta Duran Çözüm' istemiyorsanız bu iÅŸin baÅŸlangıcına biraz daha fazla zaman ayırın. Burada tek bir seçeneÄŸiniz var; teknolojik çözüm kararını vermenizi destekleyecek gereksinimlerinizin listesi ve yazılımda görmek istediÄŸiniz senaryoyu oluÅŸturan parametreler (Request For Proposal – Teklif Hazırlık Dokümanı). Önerilen bu yol için biraz kaynak ve zaman ayırmanız gerekecek, hiç yapmamanın riskini taşıyabilecek misiniz?
Test SürüÅŸü Yapalım
Size sunulan birçok alternatif yazılım arasından bir tanesi diÄŸerlerine nazaran yazılım fonksiyonları açısından sizin beklentilerinizi karşılar gibi görünüyor; test sürüÅŸü yapmanın zamanı gelmiÅŸtir. Günlük koÅŸuÅŸturmanız, önümüzdeki ay katılacağınız fuarlar, çeÅŸitli iÅŸler sizi beklerken, ne kadar zaman ayırabileceksiniz yazılımı deÄŸerlendirmeye? Yazılımın deÄŸerlendirilmesi sürecine iyi bir planla baÅŸlamakta yarar var, yoksa deneme süresi bittikten sonra elinizde hiçbir ÅŸey olmayabilir.
Ä°ÅŸ Danışmanlığına Önem Verelim
Birçok ERP/CRM uygulaması, teknolojik çözüm hayata geçirilmiÅŸ olsa bile bekleneni karşılayamıyor. CRM yazılımını kullanmaya baÅŸladıktan sonra tek fark, eskiden Excel’e bilgi girerken ÅŸimdi database’e girmek olmamalı.Bu iÅŸin sonunda ne elde etmeyi hedeflediÄŸinizle baÄŸlantılı olarak 'CRM yazılım ve uygulama maliyetinin yanına bir de iÅŸ danışmanlığı maliyetini mi eklemeliyim?' sorusunun yanıtını siz vermelisiniz. BaÅŸarılı olmak için yapılması gerekenler Türkiye’ye özgü deÄŸil, evrensel. Karar sizin...
Ä°brahim Demir
Ironman Consulting
Kaynak: CRMpro Dergisi Şubat 2005 Sayısı
www.crmpro.com.tr
| < Önceki | Sonraki > |
|---|