İşletme Portalı

CRM çözümlerinde en önemli nokta, çözümün kurum içerisinde hayata geçirilmesi yani implementasyon sürecidir. Bu süreçte teknolojik bir yaklaşımdan ziyade CRM’in iÅŸ stratejilerine olan etkisiyle baÅŸlayan insan ve süreçlerle devam eden ve teknolojik altyapı ile sonuçlanan kapsamlı anlayış çerçevesinde bir yol izlemek büyük önem taşır. Ä°ÅŸte CRM’in hayata geçirilmesinde önemli olan birkaç nokta: 

Kültürün Önemli OlduÄŸunu Unutmayın: CRM çözümü, yeni bir yazılım paketinden çok daha öte bir uygulamadır. CRM, aynı zamanda kullanıcıların mantalitesini, iÅŸ yapma biçimini ve diÄŸer ÅŸirketlerle iliÅŸkilerini etkileyen bir süreçtir. Bu süreç kapsamında müÅŸterilerden çalışanlara kadar katılımcı ve paylaşımcı bir yapının oluÅŸturulması, bu yapının kurum kültürüne entegre edilmesi gerekir. Bunun yanında, bu iÅŸbirlikçi anlayış, bazı ÅŸirketlerin kültürüne uymayabilir. Zira bilgi paylaşımı takım çalışması gerektiren bir anlayıştır ve bunun organizasyon kültürü ile direkt iliÅŸkisi vardır. Bununla beraber, eÄŸer bir CRM uygulaması herkes için fırsat yaratan bir olanak olarak ele alınırsa, baÅŸarı oranları önemli ölçüde geliÅŸecektir. Bu noktada CRM’in getirileri, iÅŸ süreçlerdeki etkileri ve oluÅŸacak paylaşımcı ortam organizasyonel ölçüde ele alınmalıdır.

Gerçekçi Hedefler Koyun: CRM implementasyonunda öncelikle bir proje yönetimi yaklaşımı oluÅŸturulması gerekir. Sürecin temel dinamikleri belirlenmeli, zaman ve kaynak planı yapılmalı ve bu yönde hareket edilmelidir. CRM çözümünün kurum içerisine entegre edilmesinde gerçekçi ve net hedefler koyulmalı, bu süreçte herkesin projeye katılımı saÄŸlanarak sahiplenme seviyesi artırılmalıdır.

Üst Düzey Yönetim DesteÄŸi Elde Edin ve Koruyun: BaÅŸarılı CRM uygulamaları en üst seviyede baÅŸlar ve biter. Yönetimin tam desteÄŸini almayan ÅŸirketlerin baÅŸarı elde etmesi mümkün deÄŸildir. Aynı ÅŸekilde yönetimin de süreci iÅŸler hale getirip arkasını dönüp çıkıp gitmesi mümkün deÄŸildir. Kural olarak, baÅŸarılı CRM uygulamaları yönetimin önderliÄŸinde gerçekleÅŸtirilenlerdir. Yönetim sürecin ÅŸeffaf olmasını saÄŸlamalı, harcanan gayreti aza indirme yoluna gitmemelidir. Benzer olarak, ilk aÅŸamalar kaydedildiÄŸinde aynı yöneticiler elde edilen faydayı tüm ÅŸirkete yaymakla yükümlü olmalıdırlar.

Çalışma Sürecini Analiz Edin: CRM çözümünün profesyonel bir hizmet organizasyonuna uygulanması, ÅŸirket çapındaki iÅŸleyiÅŸ ve prosedürlerin gözden geçirilmesi ve deÄŸerlendirilmesi için mükemmel bir fırsat sunar. CRM (yazılımı saÄŸlayıcı firmadan gelen) uygulayıcı takımla çalışan ÅŸirket yönetimi, CRM çözümüne aktarılacak veri kaynakları kadar ÅŸirketin prosedürlerini de deÄŸerlendirmelidir. Bu, ÅŸirketin baÅŸarısını arttıracak yeni prosedürlerin tartışılması ve geliÅŸtirilmesi için mükemmel bir zamanlamadır.

DoÄŸru Yazılım Ortağını Seçin: DoÄŸru çözüm saÄŸlayıcıyla çalışmak tüm yazılım uygulamalarında önemli olmakla birlikte, CRM çözümünü baÅŸarıya ulaÅŸtırmada oldukça kritik bir öneme sahiptir. CRM’in profesyonel bir hizmet organizasyonu tarafından ya da ürün odaklı bir kurum tarafından kullanılış biçimi birbirinden oldukça farklılık göstermektedir. Bu nedenle, hizmet odaklı çalışan bir organizasyon profesyonel hizmet çözümlerinde uzmanlaÅŸmış bir yazılım saÄŸlayıcı seçmelidir. Aynı derecede önemli olan bir diÄŸer ÅŸey ise, yazılım çözümünün, ÅŸirket çapındaki diÄŸer iÅŸ süreçleriyle bütünleÅŸme yeteneÄŸidir. MüÅŸteri iliÅŸkileri yönetimi ve yeni iÅŸ geliÅŸtirme aktiviteleri ile finansal performans arasında baÄŸ kurma yeteneÄŸi CRM’den elde edilen ‘yatırım getirilerini’(ROI) arttırıcı rol oynar. Son olarak, ÅŸirketler CRM satıcıları tarafından saÄŸlanan danışmanlık hizmetlerinin kalitesini( derinliÄŸini ve geniÅŸliÄŸini) yakından deÄŸerlendirmelidirler. Bir CRM çözümü ancak, CRM’in ÅŸirketin iÅŸ süreçlerine entegrasyonunda kullanılan uygulama metodolojisi kadar iyidir. SeçtiÄŸiniz çözüm saglayıcının size, takımınızla birlikte çalışacak, baÅŸarıyı garanti eden, deneyimli ve iÅŸine baÄŸlı danışmanlar sunacağından emin olun.

CRM Çalışmalarını Hangi Bölüm Yürütmeli? 

CRM’in hayata geçebilmesi için ÅŸirketinizin bütün bölümleri çalışmanın içinde olmalı. Bir araya getirilmesi gereken bilgiye bakarsanız da aynı tabloyu göreceksiniz. Çünkü tipik bir CRM çalışmasında :

• Satış kampanyalarına ait sonuç bilgileri
• SipariÅŸ karşılama ve zamanında teslimat kriterlerinin karşılanıp karşılanmadığı
• Satış istatistikleri
• Maliyet ve karlılık sonuçları
• MüÅŸteri bilgileri
• Servis kayıtları
• Demografik bilgi
• Web kullanım istatistikleri

gibi bilgiler toplanır ve deÄŸerlendirilir. Bu bilgileri hiç bir bölüm tek başına bir araya getiremeyeceÄŸi için ÅŸirket içinde topyekün bir çalışma gereklidir.

Kaynak: www.microsoft.com ,www.diyalog.com