MüÅŸteri iliÅŸkileri yönetimi ile ilgili kavramlar arttıkça gündeme gelen konulardan biri de CRM ile ERP entegrasyonudur. Ä°stenilen, doÄŸaları gereÄŸi birbirinden farklılıkları bulunan ERP ve CRM uygulamalarının deÄŸer yaratacak ÅŸekilde entegrasyonudur.
ERP-CRM entegrasyonu ile saÄŸlanacak deÄŸer, müÅŸteriden elde edilen bilgi sayesinde verimli stok ve satınalma yönetimi saÄŸlamaktır. Bu satışları tahminlemede, talep planlamasında, finansal yönetimde verimli yönetim etkinliklerinin yapılması ve iÅŸletmenin tedarikçileri ile yapacağı süreçlerde rekabet avantajı saÄŸlayacak iyileÅŸmeler anlamına gelmektedir.
ERP-CRM entegrasyonu sayesinde, müÅŸterinin ürün geliÅŸtirme ve dağıtım süreçlerine katılarak, lojistik ve stok sistemlerini maliyet avantajı ve müÅŸteri memnuniyeti saÄŸlayacak ÅŸekilde etkilemesinin yolu da açılmaktadır.
Böyle bir entegrasyondan anlaşılması gereken arka ofis olarak adlandırılan finans, insan kaynakları, üretim, tedarikçi, dağıtım kanalı ve talep zincirinin entegrasyonu ile ön ofis olarak anılan müÅŸteri iliÅŸkileri, pazarlama, çaÄŸrı merkezi, kampanya yönetimi, satış otomasyonu gibi operasyonlarının bütünleÅŸmesidir.
Arka ofiste meydana gelen iÅŸlemler, ERP içinde olmaktadır. ERP doÄŸası gereÄŸi daha duraÄŸan konumdadır ve iÅŸletme içi fonksiyonları, süreçler halinde getirip denetleme eÄŸilimindedir. CRM gibi iÅŸletmenin dışsal süreçleri ile ilgilenen, kavramsal olarak müÅŸteri davranışlarını inceleyen bir sürecin, ERP entegrasyonu çeÅŸitli riskleri barındırmaktadır. Özellikle e-CRM’de, iÅŸletmenin hangi fiziksel mekanda (veya ÅŸehirde/ülkede) olduÄŸuna bakılmaksızın müÅŸteriye tek bir ortak kullanıcı arabirimi ile iliÅŸkinin saÄŸlanması istenmektedir. E-CRM uygulamalarının çoÄŸunlukla gerçek zamanlı yanıtlamalar gerektirdiÄŸi dikkate alındığında bunun zorluÄŸu daha da iyi anlaşılmaktadır.
Onlarca üreticinin ve uyarlayıcının olduÄŸu bir dünyada ERP-CRM entegrasyonu için strateji geliÅŸtirilmesi gerçekten zor ve kritik bir iÅŸtir.
Entegrasyon için ilk seçenek, CRM çözümünün ERP konusunda çalışan üreticiden saÄŸlanması, yani CRM’in ERP’ye entegre edilmesidir. Böylelikle arka ofis ile ön ofisin ana yapıları aynı mimaride oldukları için olası sorunlar baÅŸtan halledilmiÅŸ olmaktadır. Her iki taraftaki benzerlikler sayesinde ara birim gereksinmeleri olmadan süreçler daha yüksek bir baÅŸarı ile tamamlanmaktadır. Buradaki sorun, entegrasyon maliyetinin yüksek olmasıdır. Ancak unutulmaması gereken baÅŸarısız bir CRM projesinin iÅŸletmeye olan gerçek maliyetidir.
DiÄŸer bir seçenek ise CRM konusunda bağımsız olarak üretim yapan firmalar ile çalışmaktır. Bu yazılımlar genelde açık kodlu olmaları nedeniyle maliyet avantajı saÄŸlamaktadır. Böyle bir bütünleyicinin mevcut ERP sistemi ile entegrasyonu saÄŸlayabilmesinin yanı sıra, iÅŸletmeyi de iyi tanıması gerekmektedir. Elbette iÅŸletmelerin, entegrasyon süresince ve sonrasında her türlü teknik ihtiyacın karşılanacağından emin olmaları gerekmektedir. Ä°ÅŸletmenin ileriye yönelik beklentilerinin nasıl karşılanacağı net olarak tanımlanmalıdır.
Uygulamaya bakıldığında, özellikle yerel yazılım üreticileri tarafından mevcut ERP sistemlerine, Satış ve Pazarlama modülünün eklenmesiyle satış sipariÅŸlerinin giriÅŸi, stok-satış iliÅŸkisi, faturalama ve ödeme süreçleri düzenlenmekte, ortaya çıkan çözüm CRM uygulaması olarak pazarlanabilmektedir. Ancak dikkat edilmesi gereken konu, CRM sisteminin, sadece bir satış asistanı olmadığı gerçeÄŸidir.
Entegrasyon için diÄŸer seçenek ise, bir kurumsal uygulama entegrasyonu (Enterprise Application Integration, EAI) kullanılmasıdır. EAI, özellikle orta boy sistemlerde, arka ofis ile ön ofis uygulamalarının entegrasyonunu, istemci/sunucu platformunda çözmektedir. Birbirinden ayrı uygulamalar arasında verilerin entegre edilmesinde sorunlar çıkabilmekte ve uygulamalar arasına konulacak çeÅŸitli arabirimler sistemi daha da hassas hale getirmektedir. Ä°stemci/sunucu yapısı aynı zamanda internet alanında da zayıflıklara neden olmaktadır.
Sonuç olarak, iÅŸletmeler sorunsuz dolayısı ile risksiz bir entegrasyon için öncelikle ERP çözümünü saÄŸladıkları firma ile çalışmayı tercih etmelidirler. Bu tercih iÅŸletmeye operasyonel verimlilik saÄŸlayacaktır. DiÄŸer taraftan da sadece CRM konusunda çözüm üreten firmalar ile görüÅŸmeleri hem maliyet hem de uzmanlık alanı açısından yarar saÄŸlamaktadır. Her iki durumda da CRM-ERP entegrasyonu için en iyi seçim, iÅŸletmenin stratejik hedefleri ve bu hedeflere ne kadar uygun çözümler önerildiÄŸi ile ilgilidir.
Kaynak: www.crmpro.com.tr
| < Önceki | Sonraki > |
|---|