Yönetim biliÅŸim sistemlerinin stratejik karar sürecinde yer almasıyla ortaya çıkan karar destek sistemleri, doÄŸru ve güncel verinin elde edilerek saklanmasını gündeme getirmiÅŸtir.
CRM sistemlerinin evrimine veri cinsinden bakıldığında, birinci dalga CRM sistemlerinin müÅŸteriler hakkındaki verilerin, çaÄŸrı merkezi, satış kampanyaları, iliÅŸki yönetimi gibi uygulamalar sayesinde toplanarak iliÅŸkilendirmesine odaklanmıştır. Böylelikle müÅŸterinin faaliyetleri hakkında bilgi sahibi olmak mümkün olmuÅŸtur.
Daha sonraki CRM uygulamalarında üzerinde durulan konu, müÅŸterinin yaÅŸam boyu deÄŸerinin analiz edilerek, müÅŸterinin tekrar satın alma ile ilgili yorumlarının yapılmasıdır. Bu süreç teknik olarak, iÅŸletmenin sahip olduÄŸu veri tabanının CRM cinsinden tanımlanması anlamına gelmektedir. MüÅŸterinin demografik özelliklerinin bilinmesinden sonra, analizinin yapılmak üzere sınıflandırılması, veri ambarı ve veri madenciliÄŸi gibi CRM ile iliÅŸkili kavramların doÄŸmasına yol açmıştır.
Zaman içinde deÄŸiÅŸen koÅŸullar ve yeni gereksinmeler nedeniyle eldeki verilerden yeni iliÅŸkilerin ve sonuçların ortaya çıkarılması gereksinimi, mevcut verilerin operasyonel verilerden ayrıştırılarak ayrı bir yerde tutulmasını gerekli kılmıştır. Bu veri ambarı olarak tanımlanmaktadır.
Veri ambarı; operasyonel, kalıcı, entegre ve tarihsel derinliÄŸi olan verilerin, karar destek sisteminin iÅŸlevlerini desteklemek, verilerden anlamlı iliÅŸkiler kurarak sonuçlar çıkarmak üzere modellenmiÅŸ süreçlerin toplamıdır. Böylelikle veriler, organizasyondaki karar vericilerin faydalanmaları için saklanarak, veriye hızlı ve tek kaynaktan ulaÅŸmaları imkanını saÄŸlamaktadır.
Ä°ÅŸletmeye çeÅŸitli kaynaklardan gelen, operasyonel ve veri ambarı amaçlı olarak ayrılan veriler, iÅŸletme bilgi atölyesinde (Corporate Information Factory) analiz edilmek ve iÅŸletmenin yönetim etkinliklerinde kullanılmak üzere saklanmaktadır. Böylece çeÅŸitli kaynaklardan elde edilen verilerin bütünleÅŸtirilmesi ve eÅŸleÅŸtirilmesi yapılabilmektedir.
Ä°ÅŸletme bilgi atölyesinin bir alt uygulaması olan kiÅŸiselleÅŸtirme motoru sayesinde bilgi iÅŸleme atölyesinden elde edilen veriler, müÅŸterilerle web üzerinden kiÅŸiselleÅŸtirilmiÅŸ iliÅŸkilerin kurulmasını saÄŸlamaktadır.
Böylelikle müÅŸteri odaklı bir web iÅŸinin temelleri atılmış olmaktadır. Web sayfası sadece iÅŸletmeden müÅŸteriye tek taraflı bir iliÅŸki olmaktan çıkıp müÅŸterinin de eÄŸilimi yönünde hızlı deneyimler edinebileceÄŸi bir konuma gelmektedir.
Bilgi iÅŸleme atölyesine gelen verilerden veri ambarına konu olanlar, genellikle müÅŸterinin satın alma davranışlarını anlamak üzere analiz edilmektedir. Bu analiz genel olarak veri madenciliÄŸi olarak adlandırılmaktadır.
Veri madenciliÄŸi, veri ambarlarında tutulan verilerden otomatikleÅŸmiÅŸ modeller sayesinde anlamlı bilgileri, iliÅŸkileri ve davranışları ortaya çıkarma süreci olarak tanımlanmaktadır. Bu süreçte, veri içinde önceden pek fazla bilinmeyen veya görülemeyen desenler (pattern) öncelikle ortaya çıkarılmalıdır. Bu desenler genellikle bilgiler arasındaki iliÅŸkilerin, sıralamanın, sınıflandırmanın, veri birlikteliÄŸinin ve tahminlemenin sonucunda elde edilir.
İstatistik, yapay zeka, veri tabanı ve bilgi teknolojisi gibi disiplinlerin yardımıyla bulunan desenler veya anlamlı kurallar sayesinde temel işletme sorunlarına yanıt bulmak olası hale gelmektedir.
ERP sistemi aracılığıyla sürekli olarak toplanan veriler, veri ambarına, veri madenciliÄŸine izin vermek üzere aktarılmaktadır. Böylelikle karar verici konumdaki yöneticiler, daha önceden belirledikleri desenler yardımıyla aradıkları bilgiye ulaÅŸabilirler. ERP, veri ambarı ve veri madenciliÄŸi arasındaki deÄŸer zinciri aÅŸağıdaki ÅŸekilde gösterilmektedir.
ERP sistemi ile veri ambarı arasındaki iliÅŸkinin saÄŸlanabilmesi, veri madenciliÄŸi ile iliÅŸkinin de saÄŸlanabilmesinin ön koÅŸuludur. Böylelikle kullanıcılar kendileri için hazırlanmış özel raporlardan veya periyodik raporlamalardan yararlanabilmektedir. Benzer ÅŸekilde internet üzerinden sisteme eriÅŸen uzak kullanıcılar da “On-line Analytical Processing” (OLAP) yöntemiyle rapor üretebilmektedir.
Kaynak: CRMpro Dergisi Ekim-Kasım 2005
www.crmpro.com.tr
| < Önceki | Sonraki > |
|---|