İşletme Portalı

CRM bir yazılım deÄŸildir. CRM’in bir yazılım olduÄŸunu söyleyen ve CRM’i özellikle kendi sattıkları yazılımla sınırlayan satıcılara inanmanız ve onların söylediklerini yapmanız halinde zaten baÅŸarılı olamazsınız. EÄŸer “Ä°nsanların güvenini yitirmektense para kaybetmeyi yeÄŸlerim” düÅŸüncesi sizin için önemli ise atacağınız adımlarda dikkatli olacağınız bir gerçek. Yazılım seçiminde size uygun olanı seçmeniz ve CRM felsefesini doÄŸru uygulamanız ÅŸartıyla projenizde baÅŸarılı olabilirsiniz. CRM yazılımı ancak öncelikle kullanacaklar olmak üzere tüm çalışanlar tarafından anlaşılır, kabul edilir, inanılır, doÄŸru kullanılır ve sisteminizle tam olarak bütünleÅŸirse baÅŸarıya katkıda bulunur. Bir firmanın "müÅŸteri merkezli iÅŸ felsefesi ve kültürü" oluÅŸturması, bir yazılım ile saÄŸlanamaz. Bunu ancak doÄŸru seçilmiÅŸ bir yazılımla çalışan ve baÅŸta insan olmak üzere tüm kaynaklarını doÄŸru ve etkin yöneten, katkıda bulunan, etkin katılım ile sinerji yaratan bir yönetim saÄŸlayabilir.

Bir CRM uygulamasının baÅŸarısında "Fonksiyonellik", "Çeviklik", "Maliyet", "Zaman", "Tutarlılık", "Uyumluluk" ve "Bütünsellik" gibi baÅŸarı faktörlerinin yanında insan faktörü de çok önemlidir. Bu nedenle CRM projesine tüm çalışanların inanması, katılması ve sahiplenmesi saÄŸlanmalıdır. Çalışanlar planlama, eÄŸitim, motivasyon ile etkin yönetilmeli ve teknoloji ile desteklenmelidir.

CRM’in insan boyutu; baÅŸarının anahtarı veya baÅŸarısızlığın belki de en önemli nedenidir. DeÄŸiÅŸim önce insanların düÅŸüncelerinde sonra uygulamalarında olmazsa ve deÄŸiÅŸimin olumlu olacağı tüm çalışanlarca kabul edilmezse yapacağımız hiçbir teknolojik veya operasyona dönük deÄŸiÅŸiklik ile CRM’de baÅŸarı saÄŸlayamayız. CRM uygulamasının baÅŸlangıç noktası öncelikle bir müÅŸteri stratejisi geliÅŸtirmek olmalıdır. Bu strateji ile kurumun nasıl müÅŸteriler istediÄŸi, bu müÅŸterilerin nerede bulunacağı, müÅŸteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müÅŸteri profili dışındaki müÅŸterilere karşı ne yapılacağı belirlenmelidir. Stratejimizi müÅŸteri taleplerine göre düzenlemeli, ürün deÄŸil müÅŸteri odaklı olmalıyız.

CRM’in tüm sektörler, firmalar ve kiÅŸiler için her ölçekteki pazarda baÅŸarılı olmak ve mevcudiyeti sürdürmek için gerektiÄŸi, her ne yapıyorsanız yapın, satacak veya sunacak bir ÅŸeyiniz olduÄŸu sürece önemli olduÄŸu, CRM uygulamanın size, kurumunuza, sektörünüze ve ülkemize olumlu katkıda bulunacağı, müÅŸteri ile olan iletiÅŸiminizi, iliÅŸkinizi güçlendireceÄŸi ve sonuçta fayda saÄŸlayacağı bir gerçektir. Ayrıca, müÅŸteri ile olan iliÅŸkinizde zaman ve mekana baÄŸlı olmadığınızı, CRM’in bir araç deÄŸil amaç olarak görülmesi gerektiÄŸi, ciddi bir halkla iliÅŸkiler çalışmasını da beraberinde getirdiÄŸi ve özellikle araçların deÄŸil CRM felsefesinin baÅŸarıyı beraberinde getireceÄŸini de bilmek, unutmamak gerekiyor.

CRM’i uygulamamakla kalmayıp, reddedenlerden iseniz yani "CRM hiçbir iÅŸe yaramaz" ve/veya "EÄŸer iÅŸe yarayan faydalı bir ÅŸey olsaydı biz uygulardık", "Gelip geçici bir heves", "Åžu CRM dedikleri ÅŸeyi yapmıyoruz ama bakın ÅŸirketi ne güzel yönetiyoruz ne kadar baÅŸarılıyız", "Kriz dönemi geçsin CRM’e baÅŸlarız", vb gibi düÅŸüncelere prim veriyorsanız fikrinizi deÄŸiÅŸtirmeniz sizin ve kurumunuzun yararına olacak. Çünkü müÅŸteriyi karşınıza alarak, taleplerini dikkate almayarak ve müÅŸteri merkezli olmayarak asla baÅŸarılı olamazsınız. Aksi halde, özellikle kriz dönemlerinde belki pazarda kalabilirsiniz, ama yaÅŸayacağınız acı tecrübeler kurumunuzun geleceÄŸinde onarılması oldukça zor bazen de imkânsız hasarlara neden olabilir. Temeli ve taşıyıcı kolonları hasar görmüÅŸ, köhne, terk edilmiÅŸ adeta dokunsanız yıkılacak durumdaki eski yapıları, film stüdyolarındaki sadece ön yüzü olan ve yapay rüzgâra dahi dayanamayan dekorları düÅŸünün, ÅŸirketinizin böyle olmasını ister misiniz?

VaroluÅŸ nedeniniz, enerjiniz olan müÅŸterinizin olmaması ÅŸirketinizi iÅŸte böyle hayalet bir yapıya dönüÅŸtürür. ÖrneÄŸi sanal yapılar olarak vermememin nedeni sanal gerçeklikten söz edilebileceÄŸi, yani söz konusu yapının sanal dünyada gerçek olduÄŸu oysa örnekteki tür firmaların ise gerçek dünyada sadece ilk fırtınada, krizde yıkılana kadar gölge yaptığıdır. Kriz dönemlerinde firmanızı test edin, müÅŸterisiz ne kadar ayakta durabileceÄŸinize bakın. ÖrneÄŸin içinde bulunduÄŸumuz kriz döneminde müÅŸterinin taleplerini, ÅŸikâyetlerini, önerilerini dikkate almayın. Bakalım ne olacak? Bu fikir hoÅŸunuza gitmediyse firmanızın geleceÄŸi için bu yazıda bahsedilenleri ve CRM konusundaki diÄŸer olumlu önerileri dikkate alın aksi halde belki de bu kriz firmanızın gördüÄŸü son kriz olabilir.

Genel yanılgının aksine CRM günümüze özgü, yeni bir kavram deÄŸildir. Ünlü yönetim gurusu Peter Drucker 1954 yılında "Her firmanın gerçek iÅŸi müÅŸteriyi edinmek ve elde tutmaktır" demekle müÅŸterinin önemini o yıllarda vurgulamıştır. CRM konusunda yeni olan ÅŸey; "Ürün odaklı yaklaşımdan uzaklaÅŸarak müÅŸteri merkezli yönetime geçmenin gerekli olduÄŸu, müÅŸterinin pazarda olmanızın olmazsa olmaz koÅŸulu olduÄŸu düÅŸüncesinden hareketle müÅŸteriyi iÅŸinizin merkezine koymanız; yani müÅŸteri odaklı olmanız, ürününüzü, hizmetinizi, organizasyonunuzu, yönetim ÅŸeklinizi ve insan kaynağı dâhil olmak üzere tüm kaynaklarınızı müÅŸteriye göre düzenlemeniz, bunu yaparken de çeÅŸitli yönetim tekniklerinden, yazılımlardan ve teknolojiden yararlanmanızdır".

Kaynak: Yaratım Ä°çerik Ä°letiÅŸim