İşletme Portalı

DoÄŸru MüÅŸteri Kitlesini Hedefleyin 

• En karlı müÅŸteri grubunuz hangisi?
• Hangi gruptaki müÅŸteriler size sadık veya sadık hale getirilebilir? 
• Satın alma sürecini kimler etkiliyor?
• Kimler size para kaybettiriyor?

Bu zor sorulara cevap bulmanızda yarar var, aksi takdirde sorun yaşarsınız.

MüÅŸterinizle YaÅŸamalısınız: MüÅŸteriniz sizin ürünlerinizi öÄŸrenecek, seçecek, satın alacak, ürün teslim edilecek, kuruluÅŸu yapılacak, faturası hazırlanacak, sorunları olduÄŸunda çözülecek, ÅŸikayetleri dinlenecek ... Bütün bunların ne kadarı sizin kontrolünüzde?
Bir satış veya servis kanalı ile çalışıyorsanız sorumluluÄŸu paylaşıyorsunuz demektir, müÅŸteriniz doÄŸal olarak sizi tanır. Kanal içindeki diÄŸer insanların veya firmaların bütün kusurlarını sizin defterinize yazar.

Bütün Süreçleriniz MüÅŸteri Odaklı Olmalı : Ucu müÅŸterinize dokunacak herÅŸeyin müÅŸteri düÅŸünülerek dizayn edilmesi gerekir. Ürün sipariÅŸinden faturalamaya, tahsilattan servis çaÄŸrılarını almaya kadar her ÅŸey bunun içindedir.Süreçleriniz bu ÅŸekilde deÄŸil ise onları elektronik ortama aktardığınızda problem büyür, çünkü ortada müÅŸterinizin tepkilerini tamponlayan insanlar ve iÅŸ ortaklarınız yoktur.

MüÅŸterinizi 360 Derece Bilmeli, Anlayabilmelisiniz: Bir müÅŸteriniz sizi aradığında telefona çıkan kim olursa olsun müÅŸterinizin kayıtlarına kolayca ulaşıp gereken bilgiyi elde edebiliyor mu? 
Ne alıyor, ne kullanıyor, bugüne kadar nelerden ÅŸikayet etmiÅŸ, bekleyen sipariÅŸi mi var, sipariÅŸleri ne durumda, en son ne zaman bir ÅŸey almış, ne almış, nasıl ödüyor, riski ne kadar, bugüne kadar neler konuÅŸulmuÅŸ... Sisteminiz hem bu kayıtlara sahip olmalı hem de istendiÄŸinde tümünü, kolayca gösterebilmeli.

MüÅŸterileriniz Kendi BaÅŸlarına Ä°ÅŸlerini Yapabilmeli: MüÅŸterileriniz web sitenizden bilgi alabiliyor mu, sipariÅŸ verip onu izleyebiliyor mu? Bunu 24 saat istediÄŸi yerden yapabiliyor mu? MüÅŸterilerinizin bazıları (belki birçoÄŸu) birilerini arayıp bulma iÅŸinden sıkılmış veya istemiyor olabilir; bunun yerine kendi iÅŸini kendisi görmek isteyebilir. Çalışma düzeni ve sahip olduÄŸunuz teknolojinin bunu saÄŸlayabiliyor olması sizin ve onlar için bir avantaj olacaktır.

MüÅŸterilerinizin Ä°ÅŸine Ne Kadar Yardımcı Olabiliyorsunuz?: MüÅŸterilerinizin sizin ürünlerinizi nasıl, ne zaman kullandığını ve hangi acil durumda ihtiyaç duyabileceklerini düÅŸünerek organize olmalısınız. Sizin ürününüz bir yedek parça ise müÅŸteriniz ona ihtiyaç duyduÄŸunda muhtemelen acil bir konu ile karşı karşıyadır, sipariÅŸ alma, sevk etme düzeniniz ona zaman kaybettirecek ÅŸekilde ise (örneÄŸin sipariÅŸler 12’ye kadar alınır, saat 3 ‘te sevk edilir gibi kurallar) o da size bir gün kaybettirecektir.

KiÅŸiselleÅŸtirilmiÅŸ, Ä°htiyacı Karşılayan Servis Sunmalısınız: KiÅŸiselleÅŸtirme farklı sektörlerde farklı düÅŸünülebilir. ÖrneÄŸin satış yapan bir web sitesi eski alışveriÅŸlerinize göre size öneriler sunabilir veya ilgi alanlarınıza uygun ürünleri size duyurabilir veya bir araba servisi arabanıza bir GPS cihazı takarak onu aradığınızda sizin nerede olduÄŸunuzu bilerek hareket edebilir veya bir tedarikçiniz sisteminize baÄŸlanarak sizin kendisinden temin ettiÄŸiniz malzemelerin kullanımını izler ve sizi hiç uÄŸraÅŸtırmadan bunları sevk edebilir. Önemli olan müÅŸterinizin ihtiyaçlarını karşılayabilecek hizmetin ne olması gerektiÄŸini keÅŸfetmeniz sonra da onu saÄŸlamanız.

Onlarla Ortaklığınızı GeliÅŸtirin, Büyütün: MüÅŸterilerinizin birbirlerinden öÄŸrenebileceÄŸi çok ÅŸey olabilir, bunu bir ÅŸekilde teÅŸvik etmelisiniz. Bundan faaliyet size 2 temel fayda saÄŸlayacaktır, biri daha sadık müÅŸteriler diÄŸeri ise yeni fikirler. Problemlerin çözümüne katkıda bulundukça etrafınızdaki halka büyür; bu da sizi rakiplerinizin saldırılarından koruyabilecek en güçlü zırhtır. Sizin ürününüz bir yedek parça ise müÅŸteriniz ona ihtiyaç duyduÄŸunda muhtemelen acil bir konu ile karşı karşıyadır, sipariÅŸ alma, sevk etme düzeniniz ona zaman kaybettirecek ÅŸekilde ise (örneÄŸin sipariÅŸler 12’ye kadar alınır, saat 3 ‘te sevk edilir gibi kurallar) o da size bir gün kaybettirir.

Kaynak: www.diyalog.com